www亚洲五码,www亚洲一|www亚洲一区_www亚洲一区

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣直各部門(mén)：

    經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)將《楚雄州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知》（楚政辦函〔2018〕41號(hào)）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

姚安縣人民政府辦公室        

2018年6月11日          

（此件公開(kāi)發(fā)布）

楚雄州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知

經(jīng)州人民政府同意，現(xiàn)將《楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

2018年6月4日           

（此件公開(kāi)發(fā)布）

楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）

第一章總則

      第一條為加強(qiáng)楚雄州12345政府熱線群眾訴求的辦理工作，確保12345政府熱線工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時(shí)、快捷高效、監(jiān)管有力，更好地發(fā)揮聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，結(jié)合我州實(shí)際，制定本辦法。

第二條楚雄州12345政府熱線是升級(jí)96128政務(wù)查詢(xún)專(zhuān)線和整合各行業(yè)政府熱線的統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)電話、短信、郵件、網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等24小時(shí)受理群眾對(duì)本州生產(chǎn)生活、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)建設(shè)等各類(lèi)訴求，是集“政務(wù)咨詢(xún)、民生訴求、政民互動(dòng)、效能監(jiān)察”為一體的公共服務(wù)平臺(tái)，受理群眾反映政府職能范圍內(nèi)非緊急類(lèi)的訴求。

第二章工作機(jī)構(gòu)

第三條構(gòu)建州、縣市政府熱線管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本級(jí)12345政府熱線工作，根據(jù)實(shí)際需要落實(shí)編制，配備一定數(shù)量工作人員，確保12345政府熱線工作有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。州政府熱線管理部門(mén)主要負(fù)責(zé)12345政府熱線平臺(tái)建設(shè)和日常監(jiān)管工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核各縣市人民政府、州直各部門(mén)、楚雄開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)政府熱線工作；縣市政府熱線管理部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核縣市各部門(mén)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府熱線工作。

第四條12345政府熱線體系由三級(jí)平臺(tái)組成。一級(jí)平臺(tái)為州級(jí)設(shè)置的12345熱線服務(wù)平臺(tái)；二級(jí)平臺(tái)為10縣市人民政府、州直各部門(mén)、楚雄開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)；三級(jí)平臺(tái)為10縣市政府各部門(mén)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

第五條一級(jí)平臺(tái)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)受理群眾咨詢(xún)、建議、求助、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)，無(wú)法直接答復(fù)解決的，根據(jù)實(shí)際情況，將事項(xiàng)分發(fā)給二級(jí)平臺(tái)進(jìn)行承辦，并做好辦結(jié)工單的抽查回訪工作。發(fā)現(xiàn)突發(fā)類(lèi)、緊急類(lèi)和敏感類(lèi)重大問(wèn)題要及時(shí)向州委州政府總值班室報(bào)告，及時(shí)妥善處置應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件。

第六條二級(jí)平臺(tái)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)交的屬于本地、本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，做好一級(jí)平臺(tái)分轉(zhuǎn)事項(xiàng)的接收、分流、跟蹤、處理、督辦和反饋工作；做好12345政府熱線知識(shí)庫(kù)信息采集和日常更新工作。

第七條三級(jí)平臺(tái)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)辦理二級(jí)平臺(tái)分轉(zhuǎn)事項(xiàng)的具體工作、并將辦理結(jié)果反饋二級(jí)平臺(tái)。

第三章工作原則

第八條領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)原則。政府熱線承辦部門(mén)主要負(fù)責(zé)人是政府熱線工作的第一責(zé)任人。承辦部門(mén)應(yīng)把政府熱線工作作為轉(zhuǎn)變政府職能、樹(shù)立政府形象的一件大事來(lái)抓，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時(shí)間親自閱批或辦理群眾反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題。

第九條群眾第一原則。政府熱線工作應(yīng)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，牢固樹(shù)立群眾利益無(wú)小事的思想，始終把為群眾辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿意與否作為衡量工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，使政府熱線成為政府與人民群眾之間的“橋梁”和“紐帶”。

第十條歸口辦理原則。政府熱線承辦部門(mén)應(yīng)切實(shí)履行工作職責(zé)，不上交矛盾，對(duì)交辦的事項(xiàng)不推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。涉及兩個(gè)以上部門(mén)的問(wèn)題，由牽頭部門(mén)協(xié)商有關(guān)部門(mén)共同研究解決。

第十一條求真務(wù)實(shí)原則。依據(jù)政策規(guī)定，調(diào)查了解和解決問(wèn)題應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，尊重事實(shí)，務(wù)求實(shí)效。對(duì)群眾投訴的問(wèn)題，凡符合政策規(guī)定的，須及時(shí)處理，限時(shí)辦結(jié)；條件暫不具備或一時(shí)解決有困難的，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)爭(zhēng)取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的訴求，應(yīng)講明道理，開(kāi)展說(shuō)服疏導(dǎo)和解疑釋惑工作。

第十二條嚴(yán)守秘密原則。在答復(fù)和處理群眾反映問(wèn)題的工作中，應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家秘密，不泄密；未經(jīng)允許，不得泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。

第四章業(yè)務(wù)范圍

第十三條受理范圍：法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢(xún)事項(xiàng)；需要州政府及其部門(mén)、公共企事業(yè)單位解決的訴求事項(xiàng)；對(duì)政府部門(mén)及公共事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見(jiàn)、建議或投訴事項(xiàng)；對(duì)公共服務(wù)類(lèi)信息的綜合查詢(xún)事項(xiàng)。

第十四條不予受理范圍：涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全等，應(yīng)當(dāng)通過(guò)“110”“119”“120”等緊急渠道救助的事項(xiàng)；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛，依法應(yīng)當(dāng)或已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；涉及國(guó)家和商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

第十五條根據(jù)群眾訴求要求的不同，12345政府熱線將受理的訴求信息分成五類(lèi)：咨詢(xún)、建議、求助、投訴、舉報(bào)。

（一）咨詢(xún)：主要是指群眾或企業(yè)對(duì)楚雄州各級(jí)政府的政策

法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批、行政受理、招商引資及服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)信息方面征詢(xún)意見(jiàn)；

（二）建議：主要是指群眾或企業(yè)對(duì)楚雄州各級(jí)政府的公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面提出的合理性主張；

（三）求助：主要是指群眾或企業(yè)遇到自身難以解決的問(wèn)題和困難時(shí)，請(qǐng)求政府有關(guān)職能部門(mén)提供及時(shí)有效的幫助、救助；

（四）投訴：主要是指群眾或企業(yè)對(duì)楚雄州各級(jí)政府及其工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面不滿意的訴求；

（五）舉報(bào)：主要是指群眾對(duì)各類(lèi)扭曲市場(chǎng)機(jī)制、危害自身生命財(cái)產(chǎn)安全、破壞公平公正交易秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等違法違規(guī)行為的檢舉。

第五章工作規(guī)程

第十六條本著傾聽(tīng)民聲、實(shí)現(xiàn)民意、服務(wù)民眾的原則，以12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一對(duì)外，通過(guò)電話、短信、郵件、網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等24小時(shí)受理群眾各類(lèi)訴求（電話受理時(shí)間為每天8:00至21:00為人工接聽(tīng)受理，其余時(shí)間為電話錄音受理），熱線服務(wù)平臺(tái)工作人員根據(jù)知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行直接答復(fù)，無(wú)法直接答復(fù)進(jìn)行按責(zé)轉(zhuǎn)辦。

第十七條12345政府熱線對(duì)群眾訴求辦理方式有3種：轉(zhuǎn)辦、聯(lián)辦、督辦。

（一）轉(zhuǎn)辦：對(duì)群眾反映涉及單個(gè)部門(mén)的一般性訴求通過(guò)12345政府熱線系統(tǒng)進(jìn)行受理，由一級(jí)平臺(tái)直接將工單轉(zhuǎn)派至二級(jí)平臺(tái)；

（二）聯(lián)辦：對(duì)群眾反映涉及多個(gè)部門(mén)的一般性訴求通過(guò)12345政府熱線系統(tǒng)進(jìn)行受理，由州政府熱線管理部門(mén)確定主辦部門(mén)（一個(gè)）和協(xié)辦部門(mén)（一個(gè)或多個(gè)），分別將訴求工單轉(zhuǎn)派至二級(jí)平臺(tái)；

（三）督辦：對(duì)州政府領(lǐng)導(dǎo)交辦件，“兩代表一委員”（黨代表、人大代表、政協(xié)委員）以及企業(yè)的訴求，以督辦件形式發(fā)至二級(jí)平臺(tái)辦理；對(duì)群眾反映情節(jié)嚴(yán)重、典型類(lèi)的訴求，以及二次不滿意的訴求且責(zé)任部門(mén)辦理不力的，以督辦件形式發(fā)至二級(jí)平臺(tái)辦理。

第十八條本著高效辦理的原則，二級(jí)平臺(tái)單位要安排人員每天值班，與一級(jí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。承辦單位自接到熱線一級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的工單信息之日起，最遲2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾，并按照以下類(lèi)別對(duì)應(yīng)的時(shí)效內(nèi)處理結(jié)束并反饋（節(jié)假日順延）：

（一）咨詢(xún)：由一級(jí)平臺(tái)依據(jù)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)，若知識(shí)庫(kù)信息不完善，無(wú)法立即給予答復(fù)的，一級(jí)平臺(tái)通過(guò)引導(dǎo)群眾撥打承辦部門(mén)便民服務(wù)電話或?qū)⒐无D(zhuǎn)派至二級(jí)平臺(tái)，5個(gè)工作日以?xún)?nèi)，由責(zé)任部門(mén)予以解答。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請(qǐng)，審核通過(guò)后，延長(zhǎng)日期最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。

（二）建議、求助：對(duì)于有效性建議和合理性求助，15個(gè)工作日以?xún)?nèi)，由責(zé)任部門(mén)聯(lián)系群眾給予答復(fù)。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請(qǐng)，審核通過(guò)后，延長(zhǎng)日期最長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日。對(duì)于群眾提出的不合理或重復(fù)性建議及求助可由一級(jí)平臺(tái)給予統(tǒng)一口徑的答復(fù)。

（三）投訴、舉報(bào)：對(duì)于群眾反映的投訴和舉報(bào)，15個(gè)工作日以?xún)?nèi)，由責(zé)任部門(mén)按照有關(guān)程序調(diào)查處置。如屬疑難問(wèn)題，可視情況提出延期申請(qǐng)，審核通過(guò)后，延長(zhǎng)日期最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日（法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的，按照規(guī)定期限辦理）。

（四）退回：承辦單位收到不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在1個(gè)工作日內(nèi)退回州政府熱線管理部門(mén)（確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的不超過(guò)3個(gè)工作日），詳細(xì)說(shuō)明退回理由并在退回理由中建議承辦單位，由州政府熱線管理部門(mén)審核后再次進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

第十九條辦結(jié)。直接答復(fù)和辦理的事項(xiàng)，辦理結(jié)束即為辦結(jié)。交辦的事項(xiàng)，承辦單位調(diào)查、處理、反饋后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)錄

入平臺(tái)系統(tǒng)，即為辦結(jié)。

第二十條回訪。一級(jí)平臺(tái)對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行抽查電話回訪，回訪工作以群眾滿意度為核心進(jìn)行，州政府熱線管理部門(mén)根據(jù)群眾反饋情況對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，檢查辦件質(zhì)量。

第二十一條歸檔。州政府熱線管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示、督辦件、熱線通報(bào)等資料進(jìn)行歸檔管理，二級(jí)平臺(tái)單位對(duì)工單辦理情況有關(guān)原始資料進(jìn)行歸檔管理，保管期限不得少于2年。

第二十二條分析報(bào)告。州政府熱線管理部門(mén)定期編發(fā)《楚雄州政府熱線受理情況通報(bào)》，對(duì)政府熱線日常受理情況、辦理事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。對(duì)反映較為集中的意見(jiàn)、建議形成專(zhuān)題報(bào)告呈送州政府領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)供決策參考。

第六章考核考評(píng)

第二十三條州政府熱線管理部門(mén)將對(duì)10縣市人民政府、州直各部門(mén)、楚雄開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)開(kāi)展政府熱線的工作情況納入年度全州綜合績(jī)效考核，內(nèi)容包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人員配置、制度建設(shè)、承辦情況、辦理結(jié)果等方面。中央和省駐楚單位的政府熱線工作開(kāi)展情況書(shū)面通報(bào)其上級(jí)部門(mén)。

第七章責(zé)任追究

第二十四條熱線承辦部門(mén)有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行約談和問(wèn)責(zé)：

（一）交辦事項(xiàng)未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)且未說(shuō)明情況或理由不充分的；

（二）被指定為牽頭單位或配合單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)，推諉扯皮，導(dǎo)致逾期辦理或未辦結(jié)的；

（三）不如實(shí)反饋情況，或因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（四）玩忽職守，未能妥善處理投訴，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（五）未及時(shí)報(bào)備政府熱線工作聯(lián)絡(luò)員變動(dòng)情況和聯(lián)系方式，造成工作無(wú)人處理、陷入被動(dòng)局面的；

（六）違反保密紀(jì)律、向被舉報(bào)人透露舉報(bào)人信息及有關(guān)情況的，致使投訴人受到打擊報(bào)復(fù)造成不良后果的；

（七）失密、泄密對(duì)投訴人進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)、陷害的；

（八）利用職權(quán)“吃、拿、卡、要”的；

（九）造成負(fù)面影響和嚴(yán)重后果的其他事項(xiàng)；

（十）其他不履行或不正確履行工作職責(zé)的。

第二十五條經(jīng)查證，訴求內(nèi)容純屬騷擾、惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，州政府熱線辦可采取屏蔽方式或提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行處理。

附則

第二十六條本辦法由州政府熱線管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。