www亚洲五码,www亚洲一|www亚洲一区_www亚洲一区

為了營造姚安文化和旅游市場(chǎng)良好經(jīng)營秩序，充分履行好文化旅游部門的監(jiān)管職責(zé)，讓我縣文化和旅游行業(yè)領(lǐng)域監(jiān)管工作取得更好效果，高效快捷地處理好文化和旅游行業(yè)領(lǐng)域投訴案件，提高人民群眾及游客的滿意度，提升姚安旅游良好形象及美譽(yù)度，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。

一、組織機(jī)構(gòu)

（一）姚安縣文化和旅游市場(chǎng)投訴案件受理部門為姚安縣旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；

（二）投訴處置人員

1、姚安縣旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位投訴處置人員；

2、縣文化和旅游局投訴處置人員：法建輝、趙順瓊；

3、各涉旅企業(yè)投訴處置人員。

二、處置投訴案件范圍

（一）“游云南”平臺(tái)游客投訴案件

（二）政府政務(wù)服務(wù)熱線電話、文化和旅游市場(chǎng)投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局值班電話0878-5712770接收到的文化和旅游市場(chǎng)投訴案件；

（三）來自上級(jí)主管部門分轉(zhuǎn)到我縣范圍內(nèi)的文化和旅游市場(chǎng)投訴案件。

三、投訴處置依據(jù)

《中華人民共和國旅游法》第九十一條：縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理 ，并告知投訴者。第九十二條：旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解。第九十三條：消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。

四、投訴處置工作職責(zé)

（一）節(jié)假日期間，由帶班領(lǐng)導(dǎo)及值班人員統(tǒng)籌涉及部門負(fù)責(zé)來自“游云南”平臺(tái)游客投訴案件、政府政務(wù)服務(wù)熱線電話、文化和旅游市場(chǎng)投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局值班電話0878-5712770，以及來自上級(jí)主管部門分轉(zhuǎn)到我縣范圍內(nèi)的文化和旅游市場(chǎng)投訴案件的處置。

（二）非節(jié)假日期間，由縣旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置來自“游云南”平臺(tái)游客投訴案件、政府政務(wù)服務(wù)熱線電話、文化和旅游市場(chǎng)投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局值班電話0878-5712770，以及來自上級(jí)主管部門分轉(zhuǎn)到我縣范圍內(nèi)的文化和旅游市場(chǎng)投訴案件的處置。

五、投訴處置工作流程

（一）節(jié)假日期間，由帶班領(lǐng)導(dǎo)及值班人員對(duì)接收到的投訴案件進(jìn)行書面記錄，第一時(shí)間聯(lián)系投訴案件當(dāng)事人,通知并組織協(xié)調(diào)相關(guān)單位及企業(yè)處置人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴案件處置并做好書面記錄，并向投訴人員做好回復(fù)。來自“游云南”平臺(tái)游客投訴案件，由投訴處置人員將收到的案件轉(zhuǎn)交給帶班領(lǐng)導(dǎo)及值班人員，由帶班領(lǐng)導(dǎo)及值班人員協(xié)調(diào)處置后將處置情況向我局投訴處置人員報(bào)告，由投訴處置人員在“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)上錄入處置情況并上報(bào)。

（二）非節(jié)假日期間，由縣文化和旅游局投訴處置人員法建輝、楊琴負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置來自“游云南”平臺(tái)游客投訴案件并按平臺(tái)操作流程在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并向上級(jí)主管部門報(bào)告；來自政府政務(wù)服務(wù)熱線電話、文化和旅游市場(chǎng)投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局辦公室電話0878-5712770，以及上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，由接聽電話的工作人員書面記錄并第一時(shí)間移交給縣旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室辦理。

六、投訴處置工作原則

（一）接到投訴信息后必須即刻響應(yīng)，溝通中做到耐心接待，禮貌用語，認(rèn)真記錄，及時(shí)通知相關(guān)單位及企業(yè)；

（二）要把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，以換位思考的方式去理解投訴人員的心情和處境，做好安撫工作，滿懷誠意地幫助投訴人員解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或與投訴人員爭(zhēng)吵；

（三）受理投訴事件，能夠當(dāng)即解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決，若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)指揮中心，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者；

（四）對(duì)待投訴的處置結(jié)果要盡量達(dá)到游客滿意為止。